Problem i wymagania
Typowy problem: zamknięta centrala operatora z abonamentem per-lokal. Rozbudowa call-center wymusza dodatkowe licencje, a integracja z CRM realizowana ręcznie (kopiowanie numerów).
- Skalowalność do 120 stanowisk bez pułapu licencyjnego
- Integracja click-to-call i screen-pop z CRM
- Nagrywanie rozmów zgodne z RODO (retencja 90 dni, szyfrowanie)
- Kolejki dla działu obsługi klienta, reklamacji i sprzedaży
Rekomendowane rozwiązanie
Rekomendowane rozwiązanie to Asterisk 20 LTS na dwóch węzłach w konfiguracji active-standby z synchronizacją przez DRBD. Interfejs zarządczy: FreePBX — obsługiwany przez zespół IT bez potrzeby uczenia się composera dial-planów.
Kluczowe elementy
- SIP trunk z dwoma operatorami — automatyczny failover
- Kolejki: obsługa klienta (30 agentów), reklamacje (15), sprzedaż (25)
- IVR z rozpoznawaniem numeru z CRM i priorytetyzacją klientów VIP
- Integracja CRM przez AMI (Asterisk Manager Interface) → click-to-call w webowym UI
- Nagrywanie na zaszyfrowanym storage z automatycznym czyszczeniem po 90 dniach
Monitoring
Metryki połączeń (ASR, ACD, PDD) trafiają do Prometheusa przez custom exporter parsujący CDR. Zabbix nadzoruje stan trunków i alarmuje o degradacji jakości MOS < 3.8.
Mierzalne rezultaty
Wynik: pełna kontrola nad centralą telefoniczną. Integracja z CRM skróciła czas obsługi połączenia o kilka sekund (screen-pop automatycznie otwiera karty kontaktu po numerze). Nagrywanie rozmów jest zgodne z retencją RODO — automatyczne czyszczenie po 90 dniach z pełnym logiem audytowym.